Un café con sabor a queja: cobran mil quinientos pesos extra por pedir leche deslactosada y el organismo de Defensa del Consumidor salió a marcar la cancha

La mañana arrancó con esa claridad fría que tiene Neuquén cuando el viento todavía no termina de acomodarse y la luz pega de costado sobre las veredas. En una de esas cafeterías que se llenan de oficinistas y de madres con cochecito, una clienta de las que ya saben lo que quieren pidió algo tan sencillo como un café con leche con leche deslactosada. Cuando le trajeron la cuenta, se encontró con un cargo extra de mil quinientos pesos por cada taza, y el asombro fue inmediato porque nadie le había avisado antes de pedir. Así empezó una discusión que ya cruzó la vidriera y terminó en boca del director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, que salió a explicar la regla de oro detrás de este tipo de cobros: lo que decide si es legal o no no es el monto, sino cómo se informa.

El caso pasó en un local gastronómico situado sobre calle Juan B. Justo al 600, en pleno centro de la capital neuquina. La consumidora, según pudo reconstruir este portal, abonó el adicional sin chistar y después acercó su inquietud al organismo. Lo que vino después fue una serie de definiciones que sirven no solo para neuquinos sino para cualquiera que en cualquier ciudad del país pida un café, un té o un tostado con una variación en la leche.

La regla con la que hay que medirse

Tomasini lo dijo sin vueltas: para que cobre un adicional de este tipo, el local tiene que cumplir dos requisitos que parecen obvios pero que a veces no se respetan. El primero es que el cargo extra esté claramente informado en la carta. El segundo es que el mozo, la moza o quien tome el pedido lo comunique antes de que el cliente confirme lo que va a consumir. Si alguna de esas dos cosas falta, lo que tenemos del otro lado es un cobro que no se ajusta a la ley, por más barato que parezca.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La lógica detrás de la exigencia es bastante práctica y bastante humana al mismo tiempo. Si el cliente sabe con anticipación que pedir deslactosada le va a salir más caro, puede elegir con tiempo: acepta el recargo, se pasa a la leche común o directamente se levanta y se va a la mesa de al lado. Enterarse del adicional cuando ya viene la cuenta elimina esa libertad de elección, que es la que la ley intenta proteger. Por eso Tomasini insistió tanto en la visibilidad de la información y en el aviso previo, que es lo que distingue a un local serio de uno que avisa a último momento.

Lo que la ley no obliga y lo que sí

Hay un punto que muchos consumidores desconocen y que el funcionario se encargó de aclarar: no existe ninguna normativa que obligue a un restaurante, una cafetería o una confitería a tener leche deslactosada, sin lactosa, de almendras, de coco o cualquier otra alternativa en su carta. Cada comercio decide qué ofrece y qué deja de ofrecer, y eso no se puede discutir. Ahora bien, una vez que el local decidió sumar ese producto porque quiere captar a un público con restricciones alimentarias, intolerancias, alergias o directamente veganos, ahí sí entra a regir la obligación de informar correctamente el precio. Si no lo hace, lo que está haciendo es exponer a su clientela a una sorpresa desagradable que termina, casi inevitablemente, en una denuncia o en un comentario viral.

Sobre el monto en sí, Tomasini reconoció que en lo personal considera que el costo extra de mantener una leche alternativa en la heladera tendría que estar absorbido dentro del precio del café, porque la diferencia es marginal. Pero también dejó en claro que la ley no prohíbe expresamente cobrarlo, mientras la información sea transparente y de acceso fácil para quien se sienta a leer la carta. En criollo: cobrar más no es ilegal, cobrar mal sí lo es.

Cómo sigue el caso y qué pueden hacer los consumidores

Acerca de lo que pasó concretamente en la cafetería de Juan B. Justo al 600, Tomasini adelantó que durante esa misma semana se acercarían al local para mantener una reunión con los responsables y explicarles de qué manera corresponde informar un adicional de estas características. De todas formas, aclaró que hasta el momento de las declaraciones no había denuncia formal radicada por la clienta afectada. Si después de la intervención el comercio mantiene la misma conducta, la Dirección puede avanzar con una sanción que va desde un apercibimiento hasta una multa, dependiendo de cómo se encuadre la infracción.

Acá abajo, en la provincia, este tipo de episodios se repite más de lo que uno imagina, sobre todo en bares y confiterías que empezaron a sumar opciones sin lactosa para a un público cada vez más grande, y que copiaron el producto de los grandes urbanos pero no copiaron los manuales de buenas prácticas gastronómicas. La recomendación que dejó Tomasini, y que sirve para cualquier rubro, se puede resumir en una sola idea: lo que no se avisa antes de pedir termina siendo un problema después de pagar. Como me dijo por teléfono Mariana, vecina del barrio Belgrano, mientras se tomaba un cortado con leche común en la mesa de siempre, acá uno ya se cuida hasta del café, y la verdad que razón no le falta.

“Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor